EDUZZ-HS-CX-002
Mapeamento da jornada emocional do cliente Eduzz, da criacao da conta ao primeiro saque. Identificacao de gaps, quick wins e propostas estrategicas para elevar a experiencia de onboarding.
Blueprint Overview
9 etapas do cadastro ao sucesso. Cada marco com a emocao, o pensamento e o touchpoint principal do cliente.
| Etapa | Dia | Emocao | Pensamento do Cliente | Touchpoint Principal | Marco de Sucesso |
|---|---|---|---|---|---|
| Cadastro | D0 |
Expectativa | "Sera que vou conseguir vender aqui?" | Pagina de cadastro + Accounts | Conta criada |
| Qualificacao | D0 |
Curiosidade | "O que preciso preencher?" | Formulario de autoavaliacao | Score calculado |
| Criacao Produto | D1-2 |
Motivacao | "Preciso estruturar meu produto" | Dashboard + tutorial | Produto criado |
| Publicacao | D2-4 |
Ansiedade | "Meu produto esta pronto para vender?" | Checkout + antifraude | Produto publicado |
| Go Live | D4-5 |
Confianca | "Agora preciso divulgar" | Link de checkout ativo | Produto no ar |
| Primeira Venda | D5-7 |
Euforia | "Fiz minha primeira venda!" | Notificacao de venda | 1a venda realizada |
| Financeiro | D7-8 |
Praticidade | "Preciso cadastrar meus dados bancarios" | Painel financeiro | Dados bancarios aprovados |
| Monetizacao | D8-40 |
Realizacao | "Quando posso sacar meu dinheiro?" | Solicitacao de saque | 1o saque aprovado |
| Sucesso | D45 |
Satisfacao | "Funcionou! Quero crescer mais" | Pesquisa CES/CSAT | Onboarding completo |
Curva Emocional
A jornada emocional do cliente passa por 3 fases distintas. A fase critica entre D3-D7 e o momento de maior risco de abandono.
Fase Inicial
D0-D2
Alta expectativa, energia e momentum. O cliente chega motivado para vender. Emocoes: Expectativa, Curiosidade, Motivacao. O impulso inicial precisa ser capitalizado rapidamente.
Fase Critica
D3-D7
Ansiedade e incerteza dominam. Momento de maior risco de abandono. Emocoes: Ansiedade, Confianca fragil. Se o cliente nao publicar e nao vender neste periodo, a chance de churn e altissima.
Fase de Conquista
D7-D45
Euforia crescente com cada marco atingido. Emocoes: Euforia, Praticidade, Realizacao, Satisfacao. Cada conquista (1a venda, financeiro, saque) reforca o comprometimento.
Insight: A intervencao mais critica deve acontecer entre D3 e D7. Clientes que passam da primeira venda tem probabilidade significativamente maior de completar o onboarding.
ANALISE
AS-IS Assessment
Email e o unico canal com cobertura. Push, WhatsApp, In-App e Comunidade nao existem na jornada atual.
| Etapa | Push | In-App | Comunidade | Telefone | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Cadastro | Boas-vindas | Nao acontece | Nao acontece | Parcial | Nao acontece | Nao acontece |
| Criacao Produto | Tutorial | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece |
| Publicacao | Incentivo | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece |
| Go Live | So falta vender | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | High Touch |
| Primeira Venda | Parabens | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | High Touch |
| Financeiro | Tutorial | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece |
| Saque | Condicional | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece | Nao acontece |
Diagnostico: Dependencia total do email. 5 canais com cobertura zero ou quase zero. O cliente recebe comunicacao em apenas 1 canal durante toda a jornada de 45 dias.
TO-BE Vision
Visao multicanal proposta. Adicoes estrategicas de Push, WhatsApp, In-App e Comunidade nos momentos certos.
| Etapa | Push | In-App | Comunidade | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Cadastro | Boas-vindas | Welcome push | --- | Onboarding guide | --- |
| Criacao Produto | Tutorial | --- | --- | Guia contextual | --- |
| Publicacao | Incentivo | Urgencia +3d | --- | Guia publicacao | --- |
| Go Live | So falta vender | Produto no ar | --- | --- | --- |
| Primeira Venda | Parabens | Celebracao | Parabens WA | --- | Convite grupo |
| Financeiro | Tutorial | --- | --- | Guia financeiro | --- |
| Saque | Confirmacao | Saque aprovado | Celebracao WA | --- | Depoimento |
Evolucao: De 1 canal (email) para 5 canais ativos. Cada adicao e estrategica: Push para urgencia, WhatsApp para celebracao, In-App para orientacao contextual, Comunidade para retencao social.
Quick Wins
Acoes de alto impacto e baixo esforco que podem ser implementadas no curto prazo, sem grandes dependencias tecnicas.
Quick Win 1
In-App Onboarding Guide
Guia contextual dentro da plataforma nas etapas de criacao e publicacao de produto. Orienta o cliente passo-a-passo sem sair do ambiente.
IMPACTO: Reduzir abandono D1-D4
Quick Win 2
WhatsApp Celebracao
Mensagem automatica de parabens na primeira venda via WhatsApp. Reforco positivo no momento emocional mais forte da jornada.
IMPACTO: Engagement e reforco positivo
Quick Win 3
Push Notification Urgencia
Push para clientes parados +3 dias sem acao. Canal mobile direto para reativar antes do SLA de 7 dias e da etapa "Estagnado".
IMPACTO: Reativacao antes do SLA de 7 dias
Propostas Estrategicas
Iniciativas de alto impacto que requerem maior investimento em desenvolvimento e integracao. Recomendadas para Q2-Q3 2026.
Estrategico 1
Programa de Comunidade
Grupo de onboarding com peer support, depoimentos de sucesso e Q&A semanal. Novos clientes aprendem com quem ja passou pelas mesmas etapas.
IMPACTO: Retencao e social proof
Estrategico 2
Trilha Gamificada
Sistema de conquistas e badges por marco atingido: produto criado, publicado, primeira venda. Progresso visual que motiva a completar a jornada.
IMPACTO: Motivacao e progresso visual
Estrategico 3
Health Score Preditivo
Score automatico baseado em velocidade de progressao + engagement. Identifica risco de abandono antes do alerta de 7 dias, permitindo intervencao proativa.
IMPACTO: Intervencao proativa
KPIs por Etapa
KPIs recomendados para medir a eficiencia de cada etapa do onboarding e o desempenho geral da jornada.
| Etapa | KPI Principal | Meta Sugerida |
|---|---|---|
| Entrada | Taxa de preenchimento da qualificacao | >80% |
| Criacao Produto | Tempo medio ate criacao de produto | <48h |
| Publicacao | Taxa de conversao criou → publicou | >70% |
| Primeira Venda | TTFV (Time to First Value) | <14 dias |
| Financeiro | Taxa de dados bancarios aprovados | >90% |
| Saque | Taxa de primeiro saque aprovado | >85% |
| Geral | Onboarding completion rate | >60% |
| Geral | NPS / CSAT no fechamento | >8.0 |
Nota: Metas iniciais baseadas em benchmarks de mercado para plataformas de infoprodutos. Devem ser calibradas com dados reais apos 90 dias de operacao.
Priorizacao
Classificacao das propostas por impacto e esforco de implementacao. Quick Wins primeiro, Estrategicos no roadmap.
Quick Wins — Impacto Alto, Esforco Baixo
QW1 — In-App Onboarding Guide
Guia contextual nas etapas D1-D4. Reduz abandono no momento critico. Pode usar ferramentas no-code (Intercom, Pendo, etc.).
QW2 — WhatsApp Celebracao
Mensagem automatica na primeira venda. Integracao simples via API. Impacto emocional imediato no pico da jornada.
QW3 — Push Notification Urgencia
Push para clientes inativos +3 dias. Requer app mobile ou browser push. Previne escalacao para "Estagnado".
Estrategicos — Impacto Alto, Esforco Alto
E1 — Programa de Comunidade
Grupo de onboarding, peer support, Q&A semanal. Requer moderacao e estrutura. Recomendado: Q2 2026.
E2 — Trilha Gamificada
Badges e conquistas por marco. Requer desenvolvimento front-end no MyEduzz. Recomendado: Q2-Q3 2026.
E3 — Health Score Preditivo
Score automatico de risco baseado em velocidade + engagement. Requer dados historicos e modelagem. Recomendado: Q3 2026.
Recomendacoes EPIC
Sequencia recomendada de implementacao, do MVP ja em andamento ate as iniciativas estrategicas de Q3 2026.
Eduzz x EPIC Digital
"A jornada do cliente nao e um pipeline.
E uma historia que precisa ser contada
em cada touchpoint."
Consultor EPIC
Fabio Munhoz
Onboarding Lead
Cibele Souza
CX Director
Sue Ferri
EDUZZ-HS-CX-002 | Client Journey Mapping | Fevereiro 2026