O que é uma contestação (chargeback) e como funcionam seus índices?
Na Eduzz, a contestação de uma compra é chamada de chargeback.
Trata-se do procedimento em que o titular do cartão solicita à operadora o cancelamento de uma compra feita no cartão de crédito, normalmente por não reconhecer a cobrança ou identificar algum problema na transação.
Esse mecanismo existe para proteger o consumidor em situações de fraude, uso indevido do cartão ou descumprimento das regras e políticas das operadoras.
Importante: o chargeback não é criado pela Eduzz. Ele faz parte das regras das operadoras de cartão, e a Eduzz atua como intermediária nesse processo.
Entenda como isso funciona e impacta no seu negócio:
- Processo de Contestação (Chargeback);
- Contestação e Direito de Arrependimento;
- Índice de Contestações e Impacto nas Antecipações;
- Contestação no Extrato Financeiro Eduzz;
- Boas práticas;
- Perguntas Frequentes;
Processo de Contestação (Chargeback)
Quando o cliente identifica uma cobrança que não reconhece na fatura, ele entra em contato com a operadora do cartão e solicita a contestação.
A partir disso:
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O valor da venda é bloqueado temporariamente;
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O produtor é notificado pela Eduzz;
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A Eduzz reúne e envia as evidências da venda para a operadora;
-
A operadora analisa o caso e decide se o valor será devolvido ao cliente ou liberado ao vendedor.
Na Eduzz, sempre que houver solicitações em aberto, você receberá uma notificação por e-mail. As ocorrências também são adicionadas ao histórico da fatura e extrato financeiro para acompanhamento.
Contestação e Direito de Arrependimento
Contestação não é a mesma coisa que direito de arrependimento.
O direito de arrependimento permite que o cliente cancele uma compra online em até 7 dias, sem necessidade de justificar o motivo, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Já a contestação (chargeback):
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Só pode ser solicitada em compras feitas com cartão de crédito;
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Exige um motivo específico informado à operadora;
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Passa por análise antes da decisão final.
As contestações geralmente acontecem por:
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Uso indevido do cartão em casos de roubo ou furto;
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Desacordo comercial entre cliente e vendedor;
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Não reconhecimento da cobrança na fatura;
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Solicitações indevidas feitas de má-fé após o recebimento do produto.
Importante: as operadoras permitem a abertura de contestação até 6 meses após a última parcela da compra.
Índice de Contestações e Impacto nas Antecipações
A Eduzz acompanha o índice de contestações para garantir a segurança das transações.
Quando esse índice ultrapassa 4,99%, as antecipações automáticas e manuais são bloqueadas temporariamente.
O cálculo considera os últimos 180 dias (quantidade de contestações/quantidade de vendas) × 100:
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Até 1%: operação normal;
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De 1% a 4,99%: envio de alertas;
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Acima de 4,99%: bloqueio das antecipações.
Assim que o índice baixar, seja pelo encerramento dos chargebacks ou por novas vendas, as antecipações são liberadas novamente, sem alteração nas taxas.
Contestação no Extrato Financeiro Eduzz
O Extrato Financeiro registra cada etapa do chargeback na data em que o evento acontece, mantendo o histórico intacto e facilitando o acompanhamento:
| Contestação recebida: | → Lançamento negativo com a identificação "Chargeback" recebido; → O valor também aparece em Lançamentos Bloqueados, indicando bloqueio temporário da comissão; → Esse registro mostra que o chargeback está em análise pela operadora. |
| Contestação finalizada e perdida |
→ O extrato registra um lançamento positivo de "Desbloqueio de chargeback"; |
| Contestação ganha ou inibida: | → O extrato registra um lançamento positivo de "Comissão desbloqueada – chargeback ganho"; → A quantia volta a seguir o fluxo financeiro normal até se transformar em saldo disponível. |
Em todos os casos, os lançamentos são sempre novos, cronológicos e não alteram movimentações anteriores.
Boas práticas
Existem alguns cuidado que você pode adotar para minimizar as chances de um possível Chargeback associado ao seus produtos e contas. São eles:
- Uma comunicação clara com o cliente é fundamental. Produto bem descrito, promessa alinhada e expectativas corretas reduzem desacordos.
- Para produtores que trabalham com afiliados, o alinhamento de discurso e o uso de materiais oficiais de divulgação ajudam a evitar problemas.
- No tráfego pago, anúncios bem segmentados e explicativos evitam vendas para públicos desalinhados, reduzindo insatisfação e pedidos de contestação.
Perguntas Frequentes
1. O que é uma contestação (chargeback)?
É o cancelamento de uma compra feita no cartão de crédito, solicitado pelo titular diretamente ao banco ou à operadora quando ele não reconhece a cobrança ou identifica algum problema na transação.
2. Contestação (chargeback) é a mesma coisa que reembolso?
Não. São processos diferentes, com regras diferentes.
- Reembolso (direito de arrependimento):
O cliente solicita diretamente ao vendedor, dentro do prazo legal de 7 dias, sem precisar informar o motivo. - Chargeback: O cliente solicita diretamente à operadora do cartão, informando um motivo específico. O pedido passa por análise do banco ou da bandeira antes da decisão final.
3. Quem pode solicitar um chargeback?
Somente o titular do cartão, entrando em contato com o banco ou a operadora do cartão. A solicitação não é feita pela Eduzz nem pelo produtor.
4. O que acontece quando um chargeback é aberto?
O valor da compra fica temporariamente bloqueado e o vendedor é notificado para acompanhar o processo enquanto a operadora analisa o caso.
5. O que aparece no Extrato Financeiro quando há um chargeback?
O extrato mostra novos lançamentos, sempre na data do evento:
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lançamento negativo quando o chargeback é recebido;
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desbloqueio e reembolso se o chargeback for perdido;
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desbloqueio da comissão se for ganho ou inibido.
6. O histórico do extrato é alterado?
Não. Os lançamentos antigos são preservados. Cada nova etapa do chargeback gera um novo registro.
7. Como a Eduzz avisa sobre chargebacks?
Sempre que um chargeback é aberto ou atualizado, você recebe uma notificação por e-mail e pode acompanhar tudo pelo histórico da fatura.
8. O que é o índice de chargebacks?
É o percentual de chargebacks em relação ao total de vendas, calculado com base nos últimos 180 dias. Ele ajuda a manter a segurança das transações.
9. Recebi um e-mail de contestação, o que fazer?
Encaminhe a documentação com as provas de entregas para nós. Saiba mais em O que fazer quando receber um e-mail de Chargeback?